カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社アキュアズ（以下、「当社」という。）は、お客様の重要なビジネス基盤を支えるパートナーとして、信頼性の高いソリューションの提供とサポート品質の向上に日々努めております。いただいた貴重なご意見や技術的なご要望については、真摯に受け止め、迅速かつ誠実に対応してまいります。

しかしながら、万が一、一部のお客様から契約の範囲や社会通念を超えた過度な要求、あるいは従業員の尊厳を傷つける言動が行われた場合、従業員の健全な就業環境を脅かすだけでなく、当社事業の安定や迅速なサービス提供に重大な支障をきたすものと考えます。

当社は、従業員一人ひとりが安全かつ安心して働くことができる環境を整えることが、すべてのお客様への高品質なサービス提供につながると確信しております。そのため、厚生労働省の指針に基づき、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」（以下、「本方針」という。）を以下のとおり定めます。

カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様、取引先、委託元、委託先、施設利用者その他当社の事業に関係を有する者による言動であって、その内容または手段・態様が、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。
特に以下に該当する行為（これらに限られません）に対しては、厳正に対処します。

• 技術的・物理的な攻撃および脅迫
• 従業員に対する暴言、大声、恫喝、威嚇的な言動
• 従業員個人に対する誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、人格を否定する発言
• 契約・仕様の範囲を超えた過度な要求、または当社の責務を逸脱した無償対応の強制
• システム障害やインシデント発生時における、合理的根拠のない損害賠償の要求
• 当社が提供する製品・サービスの仕様変更や個別カスタマイズの強要
• 電話、メール、チャット、サポートチケット等による、合理的理由のない長時間の拘束や執拗な連絡
• 同一内容の問い合わせの過度な繰り返し、および24時間365日対応（契約外）の強要
• 正当な理由のない謝罪（土下座等）、関係者の交代や懲戒解雇の要求
• インターネットやSNS上での、事実に基づかない当社および従業員への誹謗中傷や営業妨害
• 従業員の個人情報を不当に特定し、インターネット上で公開または拡散する行為

カスタマーハラスメントへの該当性は、言動の目的、内容、経緯、頻度、継続性、手段・態様、当社の対応状況、業務上の必要性その他の事情を踏まえ、客観的かつ総合的に判断します。そのため、特定の言動が上記例示に該当することのみをもって一律に判断することはなく、正当な権利行使、合理的な苦情または必要な配慮を求める申出を不当に制限しません。
ただし、いかなる事情がある場合も、暴力、脅迫その他従業員の安全または尊厳を害する行為を容認するものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応姿勢（社内）
• 従業員に対する研修
従業員に対し、カスタマーハラスメントの基礎知識、判断基準、報告手順および具体的な対処方法に関する研修を定期的に実施します。

• 報告・対応体制
従業員は、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある言動を受けた場合、単独で抱え込まず、速やかに上長または相談窓口へ報告します。当社は、事案の緊急性および重大性に応じて責任者を定め、組織的に対応方針を決定します。

• 従業員の保護
カスタマーハラスメントに該当する可能性のある言動を受けた場合、従業員の生命、身体および心身の健康の確保を最優先とします。また、従業員および関係者のプライバシーを保護し、相談、事実確認への協力または被害の申告を理由として不利益な取扱いを行いません。必要に応じて、当該のお客様等からの分離、担当変更、一時的な業務軽減、休養、医療機関・産業医・カウンセラー等外部専門機関への相談機会の確保その他の就業上の配慮を行い、一定期間経過後も状況を確認します。
カスタマーハラスメントへの対応姿勢（社外）
• お客様対応およびサービス提供の停止
カスタマーハラスメントに該当する可能性のある言動を受けた場合、行為の内容、緊急性、継続性および被害の程度に応じ、注意・警告、対応者または連絡手段の変更、対応時間の制限、退去の要請、対応の中止その他必要かつ相当な措置を講じます。

• 契約解除の検討
カスタマーハラスメント行為が継続する場合、または従業員の安全確保のため緊急の対応が必要な場合、当社は、締結している契約、サービス利用規約および関係法令に基づき、サービスの停止または契約の解除を検討します。

• 外部専門機関との連携および法的措置
暴行、傷害、脅迫、器物損壊、不退去、つきまとい、従業員または家族の個人情報の拡散その他生命、身体または財産に危険が及ぶおそれがある場合は、通常の対応手順にかかわらず、直ちに対応を中止し、退避、警察への通報、施設管理者への連絡その他必要な安全確保措置を講じます。さらに、法的措置が必要と判断した場合は、弁護士その他の外部専門機関と連携し、刑事・民事の両面から厳正に対処します。

• 継続的改善および見直し
当社は、対応手順、契約条件、サービス仕様、説明方法および連絡体制の改善に継続的に取り組みます。本方針および関連する社内マニュアルは、法令・指針の改正、事業内容の変化および事案の発生状況を踏まえて定期的に見直します。
お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、日頃より当社のサービス運営にご理解とご協力をいただき、深く感謝申し上げます。今後も安定したサービスをお届けするため、万が一、本方針に抵触する言動が確認された場合は、本方針に則り厳格に対処させていただきます。何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

経営者は、カスタマーハラスメントを従業員の人権、安全および事業継続に関わる経営上の課題として位置付け、本方針に基づく体制整備に責任を負います。本方針は、役員、正社員、契約社員、パートタイマー、派遣労働者その他当社の業務に従事するすべての者に周知し、必要に応じて委託先および協力会社とも連携して運用します。

2026年（令和8年）9月30日制定　

株式会社アキュアズ　

代表取締役　小林秀道